Normalmente el primer contacto que vamos a tener con el cliente será una llamada telefónica.

Muchas de las llamadas, siguiendo la conocida Ley de Murphy, ocurrirán en los momento más inapropiados, cuando estemos comiendo, hablando por el teléfono familiar, o cuando este a punto de meter un gol nuestro equipo. La tentación de no atenderlas será realmente grande..

Quizá no somos conscientes de la importancia de este hecho.

Importancia de las llamadas de teléfono

Debemos no olvidar que hoy hay muchos mas pisos por vender y que clientes con intención de comprar. Tienen estos muchas posibles llamadas por hacer, si cuando alguien llama, el teléfono está comunicando, o lo tenemos apagado o no atendemos la llamada, es muy probable que esa persona no vuelva a marcar nuestro número, pues tendrá montones de teléfonos en su lista que si le atenderán.

Es por ello que aconsejo dedicar a la venta del piso un número de teléfono en exclusiva. Resulta sencillo y no excesivamente caro, (unos 25 €), comprar una tarjeta de prepago, , y colocarla en uno de nuestros teléfonos móviles, de forma que ese número y teléfono se destine única y exclusivamente a recibir las llamadas de los clientes. Con ello se evita el riesgo de que la línea esté ocupada por llamadas de índole particular y siempre sabremos cuando llama una persona interesada en el piso y cundo llaman por otros motivos..

Ese teléfono debe llevarlo siempre quien vaya a atender las llamadas y debe procurar no dejar pasar ni una llamada sin contestar, o si ello no es posible, controlar las llamadas perdidas y llamar nosotros cualquiera que nos hubiera llamado. Debemos actuar como si el cliente que mostrar interés en contactar con nosotros fuera el único que pudiera comprar nuestro piso, porque cuando hay tan pocos compradores como hay ahora, ello puede ser así.

Hay quien tienen especial facilidad para comunicarse por teléfono, otros, entre los que me incluyo, perdemos un elevado porcentaje de nuestro poder de convicción hablando por ese aparato. No necesariamente quien atienda el teléfono tiene que ser el que luego enseñe el piso, convendrá seleccionar para esa misión, de todas las personas disponibles, quien mejor se le dé hablar por teléfono.

Objetivo de la llamada

El objetivo a cubrir en una llamada de teléfono es filtrar entre todos los llaman, aquellos clientes que pudieran ser potenciales compradores del piso y concertar con ellos una visita a la vivienda. Nunca he vendido una casa que el cliente no hubiera visto en persona previamente. Por tanto repito, el objetivo de la llamada es concertar visitas al piso de todo aquel que tenga una probabilidad de ser comprador potencial del mismo.

Cuando alguien hace una llamada, o es simplemente para concertar la visita o desea el mayor información para decidirse o no, a concertar la visita. En ambos caso deberemos tener cerca una agenda donde poder comprobar que tiempos tenemos disponibles para efectuar la visita y acordar día y hora de la visita con el cliente. Conviene anotar día y hora para evitar dudas posteriores así como el teléfono y por quien preguntar, (sin solicitar apellido), por si hubiera que ponerse en contacto con él más tarde. No insistir mucho en identificar a nuestro interlocutor, pues hay personas que en este nivel de la negociación no desean darse a conocer. ..

Hay una parte de los interlocutores que solicitan información sobre el piso, o porque no tuvieron suficiente información donde localizaron nuestro teléfono, o porque tiene alguna pregunta en concreto, que nuestro anuncio no aclara. Un caso típico son los que llaman a través del anuncio que pusimos en el balcón de la casa, y no tienen ni idea ni del tamaño ni del precio del piso, la llamada debe ayudar a seleccionar entre estos clientes, aquellos que realmente nuestro piso se aproxima a lo que están buscando y eliminar al resto. ..

Quien atienda al teléfono deberá saberse el argumentario de venta del piso que definimos capítulos atrás y los textos que hemos puesto en los anuncios, con el fin de poder dar sin dudar y convincentemente respuesta a las preguntas que nos haga nuestro interlocutor. El cliente pretende con la llamada evaluar si merece la pena hacer una visita al piso o no, Igual es por nuestra parte, pero siendo menos restrictivos, el informar del las características más básicas de un piso, dirección, precio, tamaño y número de habitaciones, suele ser suficiente para descartar al cliente que busca algo muy diferente a lo que nosotros tenemos, pero coincidiendo en precio y tamaño, queda la posibilidad de hacer cambiar la opinión inicial del cliente.

Como convencer

Hay clientes que tienen muy claro que es lo que van buscando, con estos poco se puede hacer, la vivienda cumple o no sus expectativas, pero la mayoría, no lo tiene tan claro, o no están cerrados a una única solución. Por ejemplo ellos quieren una vivienda en muy buenas condiciones de habitabilidad, pero si el precio es suficientemente atractivo no los importaría comprar una vivienda necesitada obra.

Cuando hablemos por teléfono debemos explicar las características del piso sus ventajas y sus inconvenientes evidentes, tal como fijamos en el argumentario. Estos son errores que no se pueden ocultar y que quien compra los considera excluyentes de nada sirve ocultar en la llamada telefónica.

Lógicamente a la sombra de los inconvenientes evidentes nos callaremos los menos evidentes de los que no hablaremos nosotros y si nos preguntan por ellos, aplicaremos la respuesta pensada del argumentario para hablar de ello, de mode que les restemos importancia. Si nos hacen un pregunta imprevista, si el argumentario está bien hecho, no será sobre nada corriente por loa que queda correcto decir algo así como,“no lo se, pero lo averiguaré y lo llamo con lo que me digan, con ello tenenemos tiempo para informarse si hace falta, pero sobre todo para dar con una respuesta adecuada y conveniente.

Con nuestras respuestas habremos de convencer a nuestro interlocutor que, (al precio que vendemos), cualquier fallo de la casa es subsanable y que puede hacerse con una casa adecuada a sus necesidades por poco dinero. Todo ello sin mentir, ni exagerar, pues conseguimos convencerlo con ello, solo habremos conseguido el primer objetivo, que venga a ver el piso, pero si hemos mentido y exagerado, en esa visita posterior se dará cuenta del engaño y se pondrá a la defensiva, haciéndose escéptico a cualquiera argumento de venta que les demos entonces.

Por útimo, hay una pregunta que hace mucha gente ¿El precio es fijo?. Todos sobemos que los precios son negociables en este país. Es más, conociendo la idiosincracia española, aconsejamos poner un pequeño «colchon» para las rebajas de última hora. No obstante, no debemos reconocer que el precio es rebajable a priori, pues perdemos firmeza para negociar después, pero tampoco debemos considerarnos inflexibles en este punto, puesto que si que estamos dispuestos a negociar el importe.

Una respuesta adecuada a esta pregunta es decir. «Primero vea si le gusta el piso, luego hablamos del precio. Si hay alguna contrapartida, en la forma de pago que nos favorezca estamos dispuestos a rebajar», Una respuesta de este tipo, no rebaja tu posición de fuerza, puesto que en principio solicitas contrapartidas a la rebaja, pero deja la puerta abierta a una negociación posterior.

De la serie Cómo vender en época de crisis,.se han editado los siguientes capítulos

1 – Vender o no vender, esa es la cuestión
2 – Argumentos de venta
3 – Material punto de venta
4 – La pesca del cliente
5 – Preparar la casa para la venta
6 – Elegir buenas agencias
7 – La llamada telefónica
8 – La primera visita
9 – Puntos a cuidar en la venta
10 – El arte del regateo
11 – El Contrato de Arras
12 Sobre el dinero negro y fin de la serie

Nota
Fotografía superior tomada de Flickr autor danchi46